La importancia del Customer Journey

¿Un equipo de marketing perfecto?, check; ¿papeleo en orden?, check; ¿estrategias claras? check, check, check. Tu empresa puede tenerlo todo, pero si no tienes clientes a quienes venderles, se vuelve más difícil que el proyecto crezca, por lo que el día de hoy, queremos charlar un poco sobre el customer journey. 

Al camino que recorre un cliente durante el proceso de compra, se le conoce como customer journey; este debe enfocarse 100% en el consumidor, por lo que primero tienes que identificar (y crear) una buyer persona: ¿quién es?, ¿qué expectativas tiene?, ¿qué le motiva?, ¿a qué factores les toma importancia? etc. Para responder a estas (y otras) preguntas, tuvimos la oportunidad de platicar con Miguel Arzate, experto en producto de MEDU Protection, para poder conocer más sobre este tema. 

Miguel comentó: “Hay que tener una visión holística de una empresa, algo similar a los engranes. Por ejemplo, si el equipo de marketing impulsa una estrategia, ¿cómo va a mover a las otras partes de la empresa? Así debería verse para que el proyecto crezca a la par y no se rezague ninguna parte”. Él considera que el customer journey es lo que ocurre con el cliente desde antes de conocer tu empresa, hasta que ha consumido y ha adquirido una nueva experiencia. Este abarca maneras de acercarse al consumidor, estrategias, la generación de grandes experiencias y la fidelización del mismo.

Entre alguno de los aspectos que van dentro de este viaje entre el cliente y la empresa, existen dos caminos a seguir: el customer pad (en otras palabras, el lado de la empresa) y la perspectiva del cliente. Deben tomarse en cuenta los datos que el cliente llega a ofrecer ante su experiencia con la empresa y los productos o servicios que esta ofrece, como el proceso de contacto con la marca, el tiempo que se necesitó para un primer acercamiento, para cerrar un trato, entre otros aspectos. La idea general del customer journey es la transformación de una experiencia cualitativa a un medible cualitativo, utilizando los datos que se van generando a lo largo de la interacción con el cliente.

Hoy en día, tanto inversionistas como clientes, están buscando pertenecer a tendencias sustentables. Miguel considera importante tomar en cuenta todo lo que se involucre durante el proceso en el cual se desarrolla un producto. Se tiene que hacer un mapeo de todas las actividades y lo que implican para que a partir de ahí puedan realizarse acciones que reduzcan el impacto ambiental.

Si estás interesado en conocer más sobre el customer journey, cómo puedes mejorarlo y cómo puedes ser más sustentable y llegar a muchos más clientes cuidando más el medio ambiente, visita nuestro perfil de Instagram.